Этические требования по использованию Marva
1. Этические требования по установке системы на веб-сайт
-
1.1. Не допускается установка системы на веб-сайты, занимающиеся пропагандой
насилия и ксенофобии в обществе, распространением наркотиков и порнографии,
содержащих призывы к экстремизму и терроризму, осуществляющих иную деятельность,
не укладывающуюся в существующие в обществе нормы морали и права.
-
1.2. Внешний вид кнопки "Вызов оператора" представляет собой сочетание
текстовой и графической информации. Не допускается, чтобы текстовая информация
содержала ненормативную лексику, орфографические и грамматические ошибки,
призывы к осуществлению противоправных и аморальных действий. Не допускается,
чтобы графическая информация содержала порнографические материалы, материалы,
оскорбляющие человеческое достоинство, материалы, призывающие к
совершению противоправных и аморальных действий.
-
1.3. Внешний вид кнопки "Вызов оператора" должен отражать основные
характеристические свойства системы: система предоставляет возможность
организации консультаций посетителей, система работает в режиме реального
времени, в работе системы задействованы люди.
-
1.4. Недопустимой является ситуация, когда оператор авторизован в системе
и имеет статус "В сети", но фактически не может отвечать на вызовы посетителей.
Для предотвращения возникновения указанной ситуации оператору
рекомендуется изменить свой статус на состояние "Нет на месте".
-
1.5. Кнопка вызова оператора имеет два изображения - "Нет на месте" и
"В сети". Внешний вид кнопки "Вызов оператора" должен соответствовать
текущему состоянию системы. Недопустимой является ситуация,
когда для состояния "Нет на месте" используется внешний вид кнопки,
который может ввести посетителя в заблуждение о том, что система в настоящий
момент активна. Допускается скрывать изображение кнопки "Нет на месте".
2. Этика вызова посетителя веб-сайта оператором
-
2.1. Имя и фамилия оператора должны соответствовать имени и фамилии человека,
который авторизован под оператором. Контактные данные оператора должны быть
достоверными. Фотография оператора должна либо быть фотографией реального
человека, либо должна нести аналогичную смысловую нагрузку.
-
2.2. Текст приглашения должен быть составлен в максимально вежливой форме,
обращение к посетителю в нем осуществляется на "Вы", по тексту приглашения
должно быть однозначно понятно намерение оператора. Не допускается, чтобы
в тексте приглашения содержались орфографические и грамматические ошибки,
а также были слова, порочащие честь и достоинство человека.
-
2.3. Вызов посетителя можно осуществлять, только после того как оператор
удостоверился, что посетитель не нашел необходимой ему информации.
Рекомендуется вызывать посетителя только после того, как произошло одно
из двух событий: посетитель находится на веб-сайте более
2 минут или он просмотрел более 10 страниц.
-
2.4. Не допускается одновременно вызывать такое количество посетителей,
которое не может быть обработано самим оператором и другими
операторами, которым может быть перенаправлен вызов.
3. Этика переписки
-
3.1. Норму переписки оператора с посетителем определяет посетитель.
Если оператор первым обращается к посетителю, или оператору не удается
определить, какую норму переписки использует посетитель, рекомендуется
соблюдать деловой стиль переписки.
-
3.2. Если посетитель неуважительно относится к оператору, то переписку
рекомендуется прекратить, а IP-посетителя заблокировать.
Если оператор неуважительно относится к посетителю, то его аккаунт может
быть заблокирован сотрудниками ООО "Онлайн консультант".
-
3.3. До завершения вызова оператор должен удостовериться,
что посетитель задал все интересующие его вопросы,
и только после этого закрыть окно.
-
3.4. Норма переписки операторов друг с другом является
внутренним делом компании, эксплуатирующей систему.
4. Этика работы операторов при переводе вызова
-
4.1. Если возникает необходимость в переводе вызова посетителя
на другого оператора, оператор должен заранее предупредить
посетителя о своих намерениях.
-
4.2. Прежде чем осуществить перевод вызова посетителя на другого
оператора, оператор должен удостовериться, что тот оператор,
кому он намерен передать посетителя, сможет его принять.
»
Основные требования по размещению кода системы
|